A Vivo, uma das maiores prestadoras de serviços de telecomunicações móveis da América Latina, possui 31,3 milhões de clientes e uma enorme quantidade de documentos físicos e eletrônicos que precisam ser gerenciados.
Em 2004, a operadora Vivo, resultado de uma fusão entre a Telefônica Celular, braço da espanhola Telefónica Móbiles e da empresa de origem portuguesa, Portugal Telecom, incorporou a sua rede de atendimento disponibilizada por áreas no território nacional, mais 16 fornecedoras diferentes.Apos a fusão, e já sob a égide de uma nova empresa, havia uma série de procedimentos e apliances que deveriam ser executados para que a empresa passasse a operar com unidade. Isso se dava principalmente no segmento de gestão de documentos, já que cada uma das envolvidas seguia uma regra própria ou nenhuma regra específi ca sobre a questão.
Conforme conta Paulo Alencastro Júnior, gerente de infra-estrutura administrativa e responsável pela implantação do projeto de gestão documental. “Era um desafi o e tanto pois precisávamos organizar e posteriormente compartilhar informações entre localidades diferentes, geografi camente espalhadas e de culturas diferentes”, explica. Assim nascia o Projeto Alexandria com o objetivo de seguir um modelo centralizado de gestão documental. A partir de uma análise dos procedimentos, dos volumes de documentos empregados e dos arquivos tanto digitais quanto físicos, a gerência administrativa optou em buscar um parceiro que oferecesse de forma integral todas as soluções necessárias tanto para o desenho do projeto quanto para sua implementação e manutenção.
A OR Info, que atua desde 1994 no mercado de gestão documental, foi a escolhida pela Vivo para tratar e organizar sua documentação em todo o Brasil, utilizando o que há de mais moderno em ferramentas e tecnologias de gerenciamento de documentos e informações.A primeira meta do Projeto Alexandria era a unificação de atividades dos antigos fornecedores, que foi concluída em janeiro de 2007 com a migração do último fornecedor para o novo formato de trabalho estruturado pela Or Info.
Outra grande preocupação da prestadora de serviços de telefonia era agilizar a recuperação de suas informações. Para isso, a própria OR passou a digitalizar e disponibilizar on-line, a documentação da Vivo.“Para se ter uma idéia o acervo de documentos digitalizados e disponíveis para consulta imediata é de quase 50 milhões de imagens”, lembra Diego Martins, Diretor Comercial do setor de Telecom da Or Info.
Também o tempo de resposta das buscas diminuiu de 22 dias para apenas alguns segundos, após a implantação da nova metodologia.A terceira e mais delicada meta do projeto Alexandria era combater as fraudes de subscrição. Este problema inerente a todas as companhias operadoras de celular, gera grandes perdas financeiras para as empresas e afeta diretamente o consumidor, que acaba sendo prejudicado por ações fraudulentas.“O que acontecia muito é que ao roubarem documentos pessoais, estes fraudadores os usavam para compra de aparelhos e depois quando a companhia não os encontrava para pagamento de contas, o nome da pessoa que fora roubada é que ia parar nas entidades de proteção ao crédito”, explica Paulo Alencastro. “ Isso gerava á empresa muitas ações judiciais pois o nome do consumidor era usado indevidamente pela nossa companhia ocasionando transtornos de várias ordens”.
Além disso, a simples busca por guias e documentos de ordem fi scal, quando não encontrados também acabavam gerando despesas excepcionais à Vivo, por meio de multas. “ Isso era muito comum a princípio, no entanto com o processo de centralização e instalação de um worflow entre os vários departamentos, regulamentação de procedimentos internos também entre estes vários departamentos, este tipo de incidente deixou de existir”, assegura Paulo Alencastro.“ A OR Info destinou uma equipe de cerca de 300 pessoas que estão locadas internamente na Vivo que realizam desde 2004 não só o treinamento do pessoal interno como também fomenta as soluções diretamente no cliente. Isso possibilita a segurança que a Vivo requer, seja quanto a efetiva aplicação das etapas do projeto como também nos permite conhecer cada interface dos procedimentos, do modo de trabalhar deste cliente, aperfeiçoando nosso trabalho na prestação de serviços”, reforça Diego Martins.
Além dos documentos digitalizados, a Or administra aproximadamente 300 mil caixas de documentos físicos das mais diversas áreas da Vivo. Este grande volume de documentos é guardado pela Iron Mountain do Brasil, presente no mercado nacional desde 2001 e considerada uma das empresas mais confiáveis no mundo para guarda e proteção de documentos físicos.Apesar de já ter atingido suas metas iniciais, o Projeto Alexandria não tem um prazo para se encerrar. Conforme conta o consultor de infra-estrutura administrativa da Vivo, havia sim um prazo interno para que ele fosse colocado em prática, o que já aconteceu, entretanto devido a novas aquisições em recentes leilões da própria Anatel (Agência reguladora na área de telecomunicações), outras fornecedoras, de regiões onde a Vivo não atendia serão incorporadas à companhia.“O Projeto Alexandria trouxe muitos benefícios para nossa empresa, como agilidade no atendimento ao cliente e eliminação de perdas fi nanceiras decorrentes do extravio de documentos, transparência perante órgãos fi scalizadores como Receita Federal, Procon, Anatel, entre outros”, diz o responsável pelo projeto na Vivo.”
O projeto é um modelo de gestão documental no mercado, sendo de interesse até de outras empresas de telefonia do mercado, entretanto, ainda queremos aprimora-lo, utilizando novas tecnologias e perseguindo sempre a excelência em nossos processos”.“A implantação do projeto Alexandria aconteceu de forma gradual e contínua e exigiu muito planejamento para não afetar o dia-a-dia do cliente. As metas iniciais já foram atingidas e estão trazendo muito benefícios à Vivo e para OR Info que além da ampla experiência no setor fi nanceiro/bancário, já pode ser considerada especialista em gestão de documentos de companhias de telecomunicação”, finaliza Diego Martins.
Fonte: Latin America Document Management
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